Маскираме се като таен клиент за 10 лв.

Десетки хора от цялата страна се маскират като тайни клиенти, за да проверят какво е обслужването в дадено заведение, магазин или друг търговски обект. Средният хонорар, който взимат, е около 10 лв. Продължителността на проверката е от 20 минути до час.

Това показа проверка дали всъщност търговци и продавачи спазват добрия тон към клиентите. За целта шефове наемат тайни клиенти, които придобиват информацията от първа ръка. 

На базата на наблюденията им работодателите разработват стимулиращи програми или правят обучения на персонала си, а има и случаи, в които могат да глобят некомпетентния или нелюбезен служител.  

Човекът, който може да влезе в ролята на таен клиент, трябва да е подготвен и да знае какво трябва да направи по време на посещението си. Също така трябва да е изключително наблюдателен, да помни и до най-малката подробност какво се случва по време на визитата му и да се държи естествено, за да не събуди подозрение в отсрещната страна.

„Основната цел на този тип проучвания е да се установи до каква степен служителите се съобразяват с установените стандарти за обслужване на клиента“, разказва Юлияна Горанова, мениджър в една от големите фирми в бранша.

Тя пояснява, че след инспекциите компаниите вече знаят на какво трябва да наблегнат при обученията на служителите им и дори да подготвят индивидуални програми, в зависимост от пропуските им. „След като се извърши допълнителното обучение, отново се посещават същите служители, за да се проследи резултатът. Тези процеси са циклични, така че да се гарантира едно и също (високо) ниво на обслужване във времето“, добавя Горанова. 

Проблемите в областта на клиентското обслужване могат да варират в зависимост от бизнеса и спецификите му, но има такива, които са общовалидни, коментира Горанова.

„Поздрав, усмивка, добро отношение, даване на коректна информация са критерии, които изглеждат базови, но в никакъв случай не трябва да се подценяват, защото често са основополагащи за чувството, с което клиентът си тръгва“, посочва тя.

Мениджърът разказва, че в работата им има много куриозни случаи. Затова хората, които се наемат с такива задачи, трябва да са добре подготвени както с въпросите, които се очаква служителят да му зададе, така и с тези, които той трябва да му отправи. Също така влезлият в роля никога не трябва да разкрива, че е таен клиент, трябва да мисли бързо и да е хладнокръвен.

„Наш таен клиент беше командирован в друго населено място за проверка, при която трябваше да съобщи адрес от града, на който да се представи, че живее. По време на проверката се оказва, че служителят живее на по-долен етаж в същия жилищен блок и му задава въпрос за предстоящо събрание на входа. Тайният клиент казва, че е пътувал и не е видял, че ще има събрание, благодари му за информацията и обслужването продължава“, споделя мениджърът.

Проверките в държавната администрация трябва да се правят от външни хора, а не служители от едно място да проверяват свои колеги в друга. Това заяви изпълнителният директор на Института по публична администрация Павел Иванов.

Той коментира, че методологията за провеждане на изследванията тип „таен клиент“ е изработена от тях по искане на Министерския съвет. За съжаление това се случило, след като години наред тя се е прилагала в частния сектор. „В държавната администрация тя цели подобряване качеството на обслужване“, посочва той и добавя, че трябва да се оценява взаимодействието на една администрация с останалите, а не да се прави индивидуална преценка. Той препоръчва да се обърне сериозно внимание на е-услугите, както и да се премахнат излишните такива, например -  категоризацията на заведенията.