Оценяването на хотелите е измамно, лъжат ни със снимки

Георги Дучев – едва ли ще ви говори много това име, освен ако не сте в хотелиерския бизнес или не се познавате лично с него. Той е експерт, човек, който от доста време е в бранша и познава тънкостите на занаята.

Георги Дучев е директор на Hotel & Tourism Investment Forum и пред нас разкри някои любопитни неща за конкурсите с хотелите и субективността.

Прочетете мнението му, няма да ви отнеме много време, но ще разберете къде ни лъжат и къде не.

"Само за последните шест месеца, у нас се появиха две нови туристически класации, които претендират за представителност – в допълнение към съществуващите десетина други.

Не че и в други браншове няма конкурси „Най-добър еди-какво-си“, но очевидно в туризма те имат много по-голяма тежест както за участниците, така и за желаещите да ги организират.

Ще кажете, всичко е наред, щом всички са щастливи, нали така?

Далеч съм от мисълта да поставям под съмнение ползата от класациите, защото всяка може да бъде полезна под една или друга форма – и за печелившите, и (особено) за организаторите. Наскоро обаче влязох в сериозен спор с мой познат – много успешен хотелиер, между другото, за обективността на тези класации.

Тази изтъркана, но вечна дума – обективност.

Мога да приема, че някой е решил да поприпечели някой лев, като организира поредния конкурс. Логично е, различните туристически сдружения и те да връчват награди. Разбираемо е дори министерството на туризма да търси варианти да симулира активност и да… организира награди. Това, което не разбирам е, защо всичките тези люде претендират за обективност в конкурсите си. И на всичко отгоре са готови да спорят по темата.

Нека поговорим за нея, за обективността. Няма как да не ви е направило впечатление, че всяка година, около Оскарите, в медиите се надига вой, как този или онзи филми заслужавал Оскар, а Академията го пренебрегнала. Звучи като дежа вю, нали?

Мнозина от поколението преди милениълите си спомнят, как с вълнение следяхме участията на българския ансамбъл по художествена гимнастика по световни първенства и олимпиади и колко често, след като нашите преки конкуренти (обикновено рускините) биваха фаворизирани от журито, телевизионните коментатори, а и всички ние се тюхкахме, колко нечестно било съдийството и колко силно било руското лоби сред съдиите.

А спомняте ли си последното участие на националната ни гордост в спортната гимнастика Йордан Йовчев на Олимпийски игри? Йовчев е единственият гимнастик в историята, който е взел участие в Олимпийски игри шест пъти! През 2004 г., по време на игрите в Атина, след прекрасно изпълнение, той беше видимо пренебрегнат от журито, за сметка на гърка Димостенис Тамбакос и така домакините се сдобиха с олимпийска титла, която не заслужаваха, а за всички нас остана горчивият вкус в устата, че за пореден път в подобни състезания сме били, хм, прецакани.

Забелязвате ли думата, която отчетливо се повтаря при всеки подобен случай? Журито, журито, ЖУРИТО. Точно така – при всяко сериозно съмнение за обективност в дадено състезание или конкурс, погледите първосигнално се насочват към журито – вездесъщите властелини, от чийто вот зависи, дали един участник ще успее, а друг не.

Специално в туризма, почти без изключение, вариантите за оценяване на хотели, дестинации, туристически агенции или на каквито и да било други обекти и субекти са два – авторитетно жури, съставено от „специалисти с дългогодишен опит“ и гласуване на публиката. Понякога, оценяването може да бъде хибридно – жури плюс гласове от публиката, като всеки от тези два компонента има различна тежест при формирането на крайния резултат.

Без да навлизам прекалено в детайли, ето какви са слабостите и на двата вида оценяване:

Компетентното жури
Действително, в повечето случаи, това са хора с безупречна репутация – професори, експерти, успешни хотелиери. Обикновено, те също приемат задачата много насериозно и се заемат с оценяването с хъс и (поне според тях) с пълна безпристрастност. Ако говорим специално за хотели обаче, как да прецениш кой от двата хотела, които разглеждаш на снимки пред теб, е по-добрият? Няма как, освен ако не си ги посетил лично, нали?

Снимките лъжат и хората в туризма знаят това много добре. Наеми най-добрият фотограф и той ще направи така, че 3-звездният ти хотел да удари в земята много четири и дори 5-звездни конкуренти. В този случай, има ли значение, дали си професор, експерт или обикновен наблюдател? По отношение на обективността, колко струва оценката ти, ако не си посетил всеки от хотелите-претенденти лично и не си се запознал на място с удобствата, обслужването, анимацията – всичко, което е необходимо, за да си съставиш обективно мнение за тях?

Съмнявате ли се? А според вас, кой е по-добрият хотел – Sopatel Silmande в Уагадугу или Asmara Palace в Асмара? М? Точно така – нямате представа. Точно такава е и представата на уважаемото жури за претендентите в даден конкурс, когато седне да ги оценява. Съдиите просто не са били в тези хотели.

Гласуване на публиката

Тук никога не печели най-добрият, а този, който има най-добро присъствие в социалните мрежи. Виждал съм участници в конкурси, които стартират платени кампании за набиране на гласове и на финала всички (включително организаторите) се чудят, как пък точно този хотел печели. Просто е – срещу 100 евро реклама във Facebook, съчетани с подходящия „сочен“ анонс и гласовете на двама-трима инфлуенсъри, за нула време можете да биете с 1000 гласа Woldorf Astoria в Ню Йорк или Four Seasons Hotel George V в Париж в някой конкурс у нас.

Има, разбира се и трети вариант за оценяване, за съжаление все още доста разпространен – „Ние сме организаторите – който кажем, той ще спечели!“, но той очевидно е толкова сбъркан, че дори не искам да го коментирам.

А сега накъде?

Казусът с класациите не е нов и когато преди четири години, като организатори на Хотелския форум, си зададохме въпроса „Наистина, а кои са най-добрите хотели в България?“ се оказа, че трудно може да се намери достоверен източник по въпроса. Класации? Награди?

В миш-маша от конкурси, критерии и фалшиви претенции най-точна картина за нещата може би даваше вездесъщият Booking.com, следван от Tripadvisor и, разбира се, (къде без тях) БГ Мама. Сериозна роля като „съдии“ се падаше също на HolidayCheck и няколко туроператора, които правят собствени класации за хотелите, с които работят, като Sunny Heart Award на Thomas Cook и TUI Holly.

А какво значи „най-добър хотел“?

Вероятно се е случвало да отидете на почивка на място, което на снимките изглежда като рая на земята, само за да установите, че персоналът е откровено груб, канализацията се излива в морето непосредствено до хотела, доматите на закуска са поувехналите домати от вечерята снощи, а независимо дали си поръчвате ракия, джин или мастика, всички те имат един и същи вкус. Схванахте идеята – снимките лъжат.

Лично мнение – най-добрите хотели са тези, в които се чувствате като „у дома си“. Това са местата, където са ви посрещнали с усмивка, накарали са ви да се отпуснете, когато се е налагало – упътвали са ви за местни атракции и забележителности, стаята е била чиста и приветлива, храната прясна, атмосферата – приятелска.

Кой може да оцени и класира тези места? Естествено че никой друг, освен Негово Величество Клиентът.

С риск отново да вляза в спорове с опоненти, но дори някой от конкурентите им да плаща на агенции, за да „помпат“ рейтинга му като публикуват фалшиви оценки и ревюта на гости, мисля си, че ако хотелът не струва, трудно може да удържи „фронта“ с тези методи – особено ако е с над 500-1000 коментара.

Както у нас, така и по света има хора, които си „вадят хляба“ с писане на фалшиви ревюта за хотели, както има и хора, които със съмнителни методи повишават класирането в резултатите на Google или източват кредитни карти. Има, да.

Тази неетична практика се използва с две цели – повишаване на собствените оценки и/или понижаване на оценките на конкурентите.

Разговарял съм собственици на хотели, които са се възползвали от подобни „услуги“ и тяхното мнение е, че това имало смисъл да се прави само в два случая – когато откриваш нов хотел, за да го „бутнеш“ нагоре в класациите на ОТА (онлайн туристическите агенции) или ако си направил кардинална реконструкция на хотела и го препозиционираш като нов продукт. Във всички останали случая подобни „инвестиции“ са си чиста загуба.

Лично мнение – по-добре плати пари, за да си оправиш хотела и обслужването, вместо като мениджър да изгребваш с тенджери водата от потъваща лодка.

Преди три години, Хотелският форум стартира кампанията TOP 100 Best Hotels in Bulgaria – без фанфари, без медийни истерии, без жури и без гласуване на публиката. Искахме да селектираме и промотираме най-добрите хотели по най-обективния критерий – отзивите и оценките на техните гости. Гостите са хората, които резервират, нощуват, а след това споделят впечатления и поставят оценки на хотела в различни сайтове и социални мрежи.

По онова време, водещ източник на такава информация беше Booking.com, който публикува рейтинг на хотелите, които работят през него. Известно неудобство обаче създаваше фактът, че голяма част от хотелите в България са морски, а Booking.com не е най-обективният съдник, що се отнася до морски хотели – просто много от тях или отсъстват там, или работят съвсем спорадично с платформата.

Какви са алтернативите? Tripadvisor е институция по света, но у нас все още не е много наложен. HolidayCheck? Става, но основно за морски хотели. Google? Facebook? И двата сайта се очертават като сериозни конкуренти на Booking.com, но все още са претенденти за „трона“.

След като две години информацията за всеки хотел в различните канали се сортираше на ръка, намерихме добър партньор в лицето на ReviewPro. Тази компания ни помага изключително при подготовката на класацията, защото текущо следи и анализира оценките и мненията на клиенти за всеки хотел в над 200 сайта и на 75 езика. Машинно, чрез алгоритми, обективно.

През тази година както и през миналата, ние направихме предварителна селекция, при която подбрахме над 2000 хотела в България, като след това за всеки от тях се направи детайлна проверка, в резултат на което беше изчислен неговият GRI – Global Review Index. Този индекс дава представа за удовлетвореността на клиентите на хотела. За да подсигурим максимална „обективност“ обаче – думата, която се върти като лайт мотив от началото на тази статия, при оценяването ние включваме като критерии още три показателя – промяната на GRI спрямо миналата година, общият брой на коментарите за хотела и съотношението между положителните коментари и техния общ брой.

Voilà! Може да не е идеално, но е най-близкото до истината, нали?

А колко струва да кандидатствам за оценка в класацията TOP 100 Best Hotels in Bulgaria на Хотелския форум?

Ами нищо – щом сте на пазара, вашият GRI така или иначе ще бъде изчислен и ако сте сред 100-те най-добри в България ще ви информираме и даже поканим на Форума да представите тайната зад успеха си.

Мога ли да платя „там-нещо“ и да вляза в класацията?

Уви, няма как. Цялата система е прекалено прозрачна и с напълно ясни критерии, за да можем да включим „наши хора“, дори и да искахме.

И какъв е смисълът на тази класация, ако не печелите нищо от нея?
Много просто – като професионални организатори на професионално събитие за професионалисти в туризма, ние твърдо вярваме, че в тази област нещата могат да се променят към по-добро единствено ако българските хотелиери осъзнаят, че тайната на успеха в този бизнес е не да построиш най-красивия или голям хотел, а да осигуриш на клиента си преживяване. Част от това преживяване е и малко старомодната на пръв поглед думичка „гостоприемство“. Това гостоприемство, което като клиенти винаги търсим, но често не осигуряваме като хотелиери.

А замисляли ли сте се, че на английски има една и съща дума и за „гостоприемство“, и за „хотелиерство“ – hospitality?

Най-добрите 100 хотела в България ще бъдат обявени по време на Хотелския форум, на 29 и 30 май в НДК, а ако имате чудесен хотел и се чудите, как да кандидатствате за класацията, няма нужда – вие вече сте в нея, просто в близките няколко дни ще Ви поканим, за да си получите сертификата".