Богомил Николов от „Активни потребители“ пред Lupa.bg: Парламентът отне правото на туристите да си върнат бързо парите за провалени почивки

Богомил Николов е изпълнителен директор на Българската национална асоциация „Активни потребители“ от 1999 г. насам. Той е доктор по икономика от УНСС и магистър по политология и стопанско управление от СУ „Св. Климент Охридски“ и университета „Еразмус“ в Ротердам. Член е на Икономическия и социален съвет и Европейския икономически и социален комитет в Брюксел. Lupa.bg потърси Богомил Николов за коментар във връзка с множество сигнали на потребители, че представители на туристически агенции се опитват да натрапят ваучери на своите клиенти, които са платили цялата сума за неосъществени екскурзии и почивки заради пандемията от COVID-19 и заради затворените граници по света, вместо да приемат желанието на клиентите си да им върнат парите. 

Някои туроператори буквално рекетират клиентите си да вземат ваучери с обяснението, че ваучерите са застраховани, докато връщането на парите е крайно несигурно, дори невъзможно. Първоначално законът за извънредното положение предвиждаше турагенциите да върнат парите на клиентите си в рамките на месец след края на извънредното положение - т.е. до 13 юни. Според Европейската директива за пакетните пътувания възстановяването на предплатени суми трябва да се извърши в 14-дневен срок от прекратяване на договора за пътуване. В крайна сметка обаче в средата на май българският парламент съвместно с Министерство на туризма посякоха потребителите и изцяло удовлетвориха исканията на туристическия бранш - т.е. туроператорите получиха отсрочка от една година, за да върнат парите на всички туристи, на които са се провалили организираните екскурзии заради коронавируса. По тези и други въпроси, свързани с туристическите пътувания в момента Lupa.bg разговаря с Богомил Николов.

- Г-н Николов, какви основни съвети бихте отправили към българските туристи в началото на същинския летен сезон, който тази година стартира по-късно заради коронавируса? За какво трябва да внимават най-много?

- Първо трябва да разделим туристите на две групи - на такива, които ползват организирани туристически пътувания с туроператор и други, които самостоятелно си уреждат почивките, уреждат си поотделно транспорт, хотел и други неща. В първия случай Законът за туризма е създал много специфични права за потребителите, подробни изисквания за туроператорите, задължителна застраховка в случай на фалит и т.н., т.е. за туриста е доста по-сигурно да ползва организирано пътуване. Но актуалният проблем е, че за съжаление, европейската директива, която дава възможност на всеки потребител да си получи парите в случай, че не се състои пътуването, в момента на практика е замразена.

Това стана с българския закон за извънредното положение, който въведе една клауза, която дава възможност на туроператорите да дават ваучери вместо да връщат пари. Според нас това категорично нарушава изискванията на директивата, но нищо не можем да направим, защото законът е в действие. Хубаво е хората да го знаят – че най-вероятно няма да могат да си получат парите, въпреки че това нарушава европейската директива. Това го пишем на сметката на народните представители, които са го направили. 

Хората, които тепърва смятат да сключат договор за пътуване, трябва да имат това нещо наум. Защото аз лично намалявам доверието си в туроператорите по тази причина и за в бъдеще добре ще преценявам дали като си дам парите ще си ги получа или ще получа услугата, за която съм платил. Раздаването на ваучери за отменени пътувания никак не се нрави на потребителите.

Няколко пъти казвам от началото на кризата, че сега ще се преброят туроператорите. Тези, които наистина се държат коректно с хората ще спечелят верни клиенти за цял живот и обратно - тези, които се опитват с формални средства да хитруват, ще отблъснат много потребители и след това ще се чудят защо не им върви бизнесът.

Имаме доста оплаквания от хора, които казват, че туроператорът им поставя прекалено рестриктивни условия. Дават ваучери, но поставят условия да се ползва примерно до 1 септември т.г., ако не го използваш, ти изгарят парите. Не може така да се постъпва! Трябва да са максимално гъвкави и отворени, защото ситуацията е несигурна. Ти предлагаш ваучер за някакъв срок, но много хора искат да се успокоят нещата и тогава да пътуват, т.е. не искат да го ползват сега.

- Какво бихте казали на туристите, които самостоятелно си организират пътуванията?

- Те трябва да са доста по-внимателни не само в тази ситуация, но и защото много често използват услуги, които са в юрисдикцията на други държави. И ако възникне спор може да се окажем в ситуация, че трябва да решаваме спора в друга държава. Особено ако е извън Европейския съюз, нещата стават доста по-несигурни. Хората трябва много да внимават, когато резервират хотели и други туристически услуги и много внимателно да четат условията в договора.

Парадоксалното в днешната кризисна ситуация е, че сега можем да намерим много по-добри условия, отколкото при нормална ситуация, и обратното - човек може да изгори с някаква сума в случай, че не внимава какво и кога резервира и после да не може да си възстанови някаква предплатена сума. Иначе в момента има невероятни промоции, както за самолетни билети, така и за хотелски услуги.

Преди да резервират и преди да тръгнат за някоя чужда страна потребителите трябва много внимателно да се информират дали там има някакви забрани и изисквания на властите за влизане на чуждите туристи. Нека хората добре се запознаят с ограниченията и да не бързат с резервациите, защото може да се окаже, че са я направили и тя е с невъзвръщаема стойност. А това си го е пишело в условията и след това няма как да си възстановим парите. Необходимо е двойно внимание.

- Във връзка с новите промени в Закона за здравето, които отложиха с една година възможността туристическите агенции да връщат парите на клиентите си за неосъществени екскурзии и почивки заради пандемията, не се ли получи така, че Министерство на туризма и Народното събрание клекнаха на туристическия бранш и изобщо не се съобразиха с потребителите, които също търпят големи загуби и са ощетени? Можеше ли да се търси компромисно решение и потребителите да получат веднага 20 или 50 % от вече изцяло заплатените суми за почивки, вместо сега да чакат една година евентуално да си получат пълния размер на заплатените от тях екскурзии?

-  Варианти много. Въпросът е, че този текст беше приет от Народното събрание в едно екстремно заседание и абсолютно всички бяхме изненадани. Нямаше възможност за дебат или за събиране на мнения. Но е важно да се знае, че Народното ни събрание наруши изискванията на директивата и доколкото знам Брюксел е започнал наказателна процедура. Не, че тя много ще помогне, защото както знаем, наказателните процедури са доста бавни във времето - т.е. Брюксел трябва да ни предупреди и след това ние да отговорим, пък ако Брюксел не е съгласен с нашето становище започва процедурата и докато стигне до някакво ефективно санкциониране този едногодишен срок ще е изтекъл и потребителите вече ще разчитат на реално действие на директивата. Пак казвам - това го пишем на сметката на депутатите. Те го направиха. Доколко Министерство на туризма е помогнало или е попречило или пък не ги е разубедило - това не мога да знам, защото всичко стана много експресно. Но е важно да се знае, че това право, което имаме по директива, в момента на практика е замразено за една година.

- Смятате ли обаче, че все пак в рамките на една година - най-късно до средата на 2021 г. потребителите ще може да си върнат парите за нереализираните почивки, които е трябвало да се осъществят? 

- Смятам, че малко хора ще чакат една година, за да си върнат парите. Повечето ще използват тези ваучери, но проблемът е, че никой не знае как ще се развива ситуацията в близките месеци. Лятото е още два месеца, максимум три. Кой иска да ходи на море през ноември? Ако дотогава имаме необичайна ситуация какво ще правим? Ще има и много хора, които няма да искат да пътуват или пък заради икономическата криза някой ще си загуби работата и хич няма да му е до пътуване. Да чакаш една година, за да си върнеш парите не ми се струва оферта. 

- А каква е ситуацията при авиокомпаниите?

- Поведението на авиокомпаниите по света контрастира с поведението на туроператорите. Самолетните компании изведнъж рязко станаха гъвкави и предлагат отворени дати, допълнителни екстри само и само хората да не се отдръпнат, защото ситуацията е несигурна. За съжаление туроператорите в България имат друго виждане по въпроса.

- Прави впечатление, че при онлайн резервация, примерно чрез Booking, безплатното анулиране на хотелска резервация е месец преди да пристигнеш, а не както преди пандемията в рамките на 2-3 дни преди датата на резервацията. При отказ от резервация 29 дни преди пристигането се изисква такса от поне една нощувка или дори две. Нормално ли е това според вас?

- Ситуацията на неизвестност създава полюси и както има по-изгодни оферти, така има и по-ограничителни и трябва внимателно да четем. Дори и в рамките на една и съща платформа за резервации един и същи хотел много често предлага различни цени, но пък с различни права - в единия случай може да анулираш до един ден преди пътуването, в друг случай офертата може да е с невъзвръщаема стойност, но разликата в цената между тях може да бъде 10, понякога 20 %. Хората, които се изкушават да вземат по-ниската цена де факто се отказват от такава възможност - в последствие да си върнат парите и това трябва да го имаме предвид още в началото.

- За какво най-често ви сигнализираха потребителите по време на извънредното положение?

- Много сигнали получихме от потребители по отношение на проблема, който вече обсъдихме с вас - много хора с платени пари към туроператори се свързаха с нас. Имаше и немалко хора, които са имали проблеми с онлайн покупки и продажби.

Хубавата страна на тази криза е, че засили онлайн търговията и много хора, които никога не са пазарували онлайн, започнаха да го правят. Защото България е на последно място по отношение на електронната търговия - едва 30 %, т.е. под 1/3 от хората пазаруват онлайн. За сравнение във Великобритания са над 90 %. Голяма част от българите не пазаруват онлайн, защото нямат доверие. Но сега имат възможност да открият предимствата.

От сигналите ще откроя само едно, защото искам да заостря вниманието на хората. В България много са популярни платформите за малки обяви, където аз мога да си продам стария диван и да си купя каквото се сетите - и от пиле мляко. През тези платформи физически лица продават на други физически лица. И правата на потребителите, които са специализирани в Закона за потребителите, не се прилагат и това много хора не го знаят и е много важно да го имат предвид, когато си купуват подобни продукти. Никой не може да помогне на тези хора, които искат да направят рекламация, защото правата на потребителите се прилагат, когато търговец продава на потребител.